Элементарные правила деловой переписки по e-mail

Андрей Грищенко
Продюсер игровых проектов (внешняя разработка) фирмы «1С» с 2003 года. Занимается поиском перспективных проектов и команд, организацией разработки и выпуска. В «1С» отвечал и отвечает за несколько десятков проектов, в числе которых «Не время для драконов», «Сталинград», «XIII Век», игры серий «Полный привод» и «Братья Пилоты». Сейчас облегчает родовые муки «Анабиоз: Сон разума», который, как он уверен, будет здоровым и красивым.

Уважаемый читатель!

Этот текст был опубликован в моем dtf.blog’е еще в апреле 2006 года. Количество розданных ссылок на него и неоднократные просьбы «переиздать» заметку в виде статьи подвигли меня на этот нехитрый труд. Благодарю всех прокомментировавших тот блог персон — ваши полезные замечания и дополнения учтены. Отдельное спасибо Дмитрию Девишеву (Nival Online).

В целях развития культуры письменного общения материал предлагается использовать свободно (без присвоения себе авторства), в том числе на тренингах по деловой переписке (в том числе коммерческих).


***

Вы будете смеяться и говорить «это же элементарно, Ватсон!». Но вы не поверите, некоторые респонденты, с которыми мне приходилось сталкиваться по работе, не соблюдают и четверти этих норм! Мое уважение к этим людям не позволяет указывать на их ошибки «в лицо», поэтому я перечислю их здесь.

Все изложенные ниже элементарные правила касаются преимущественно деловой переписки с вашими партнерами, коллегами, заказчиками и исполнителями. Применение их в личной переписке — частное дело каждого. Тем не менее, соблюдение этих правил в личной переписке создаст о вас только хорошее впечатление.

Азы

Если вы вдруг не желаете читать дальше, ограничьтесь хотя бы следующими базовыми правилами:

  • При ответах пользуйтесь кнопкой «Reply All» («Ответить всем»). Это сохранит в копиях получателей начального письма, и ваш ответ не пройдет мимо них. Настоятельно рекомендую в настройках интерфейса спрятать кнопку «Reply» («Ответить»). Удалить нежелательных получателей в случае необходимости можно «руками».
  • Не оставляйте поле «Subject» («Тема») пустым. Люди, с которыми вы переписываетесь, могут получать сотни писем в день, они используют это поле для быстрой оценки важности и содержания письма.
  • Цитируйте письма. Не начинайте ответ с нового письма, нажмите «Ответить всем» («Reply All») на полученном письме и не отключайте функцию цитирования при ответах и пересылке в настройках почтового клиента.
  • При полном цитировании (если ваш ответ на все письмо в целом) пишите текст ответа в НАЧАЛЕ письма, а не в конце, внизу.

Продолжим?

Получение писем

  1. Полученные письма надо читать. Если вам пришло письмо, значит, его кто-то и зачем-то отправил (разумеется, спам здесь не рассматривается). Если у человека есть письма, помеченные как не прочтенные, и они старее одного дня — он не умеет работать с почтой. Тем не менее, это простительно, если:
    • человек умер или неожиданно заболел;
    • работать с почтой не входит в его служебные обязанности (тогда ему незачем служебный e-mail).
  2. Если вы не менеджер, проверяйте почту хотя бы 2 раза в день: с утра и после обеда. Отсутствие от вас ответа на производственный вопрос может застопорить работу других людей и затянуть решение вопросов.
  3. Если вы менеджер, ваш рабочий день должен начинаться с запуска почтового клиента, который не выгружается весь день и автоматически проверяет почту. Настройте автоматическую доставку/получение почты хотя бы каждые 10 минут (предпочтительнее 1–3 минуты).
  4. Вам пришло письмо. Если вы очень заняты, немедленно оцените, от кого оно, тему и пробегите его глазами — это поможет быстро принять решение, требует ли письмо срочного ответа или может немного подождать.
  5. Если можете, то ответьте сразу же. Это самый простой и эффективный способ двигать дела и не собирать завалы почты.
  6. Если понимаете, что не сможете ответить в течение суток, лучше сразу написать «отвечу в течение пары дней» или хотя бы «отвечу немного позже».

Поля «Кому», «Копия», «Скрытая копия» («To», «CC», «BCC»)

  1. Следует помнить, что существуют поля «To» («Кому»), «CC» («Копия») и «BCC» («Скрытая копия»). От них зависят ваши дальнейшие действия (и действия партнеров по переписке) при получении письма:
    • «To» («Кому») — письмо и содержащиеся в нем сведения или вопросы адресованы получателю непосредственно. Если вы отправляете вопрос, вы ждете ответ именно от адресата, указанного в поле «Кому». Если вы получатель, то ответить должны именно вы.
    • «СС» («Копия») — получатели, стоящие в копиях, получают письмо «к сведению», для информации или являются «приглашенными в свидетели». Получатель в копиях не должен в общем случае отвечать на письмо; более того, вежливым считается, если при наличии такой необходимости начать с фразы «извините, что вмешиваюсь».
    • «BCC» («Скрытая копия») — поле для «дворцовых интриг». Указывая в этом поле какого-то получателя, вы ему «тайно» отсылаете это письмо: о факте отправки письма этому человеку не узнают основной получатель или стоящие в копиях. Используется также для массовой рассылки, чтобы вашу адресную книгу не знали все получатели.
  2. При ответах пользуйтесь кнопкой «Reply All» («Ответить всем»). Это сохранит в копиях получателей начального письма и ваш ответ не пройдет мимо них.
  3. НЕ удаляйте из копий письма людей, добавленных туда вашим корреспондентом. Если же вы хотите ответить что-то личное, чтобы остальные корреспонденты не получили ваш ответ, тогда удалите всех из копий, кроме того, кто написал письмо (да-да, кнопкой «Reply» не пользуемся никогда).
  4. Если в полученном в письме в поле «To» («Кому») более двух адресатов, это значит, что ответить должны оба эти корреспондента или любой из них. Считайте, что ответить должны ОБА — если письмо адресовано вам и кому-то еще, ответьте и вы (даже если это будет ответ типа «Этот вопрос точно не ко мне, пусть ответит такой-то»).
  5. В свою очередь, крайне настоятельно НЕ рекомендуется включать в поле «To» («Кому») более одного адресата. На письмо, отправленное двоим, вы не получите ответа ни от одного, так как каждый будет думать, что ответит другой. Не все ведь читали эту статью.
  6. Форвард частной переписки в список рассылки без согласия участников переписки — это неэтично!

Поле «Тема» («Subject»)

  1. Не оставляйте его пустым.
  2. Тема письма должна быть краткая, но отражающая основное содержание, тему письма. Заголовки типа «Вопрос», «привет!» или пустые заголовки выдают в вас новичка, у которого отсутствуют элементарные навыки владения деловой перепиской.
  3. Когда вы отвечаете на одно из нескольких писем с разными темами, отвечайте на правильные. Отвечайте на письмо с темой «Встреча во вторник, 18.04» про встречу и на письмо «Материалы для полиграфии» про материалы для печати. Это связано с цитированием предыдущей переписки (см. ниже раздел «Написание писем»).
  4. Если нужно периодически посылать e-mail типа недельных отчетов, старайтесь сохранять заголовок постоянным, или хотя бы его часть должна постоянной, чтобы получатель мог настроить автоматические правила (rules) по сортировке такой почты.

Важность письма («Priority»)

  1. Если письмо содержит информацию о срочных изменениях, текст договора или другую информацию, на которую надо обратить внимание в первую очередь — используйте важность «высокая», это выделит письмо в папке «Входящие».
  2. Не используйте напрасно «высокую» важность — «крикливые» люди раздражают, будьте скромнее.
  3. Личное письмо деловому корреспонденту или письмо со смешной картинкой или ссылкой пометьте важностью «низкая».

Написание писем (ответов)

  1. Начните с приветствия, это вежливо. «Привет, gria!» говорит о том, что вам лень написать имя человека. Даже просто «Андрей!» или «Добрый день!» вполне вежливо и достаточно.
  2. Говорите с человеком на одном языке. Это касается не только языка русский/английский, но и формы текста. Если вам пришло формальное письмо, неформальный ответ на него будет неуважением к респонденту и демонстрацией собственной низкой культуры. Формальный ответ на неформальное обращение — либо призыв к соблюдению регламента, либо этого просто требуют корпоративные правила.
  3. Старайтесь отвечать всегда на последнее письмо в цепочке переписки, а не на какое-то промежуточное.
  4. Ne ispolzuyte translit кроме случаев отправления писем из условий, в которых сложно набирать текст по-другому (например, с мобильного или с компьютера без русской раскладки клавиатуры).
  5. Если ваш почтовый клиент не поддерживает русский язык или портит кодировки, то прилагайте текст ответа аттачем.
  6. Деловое письмо должно быть точным, лаконичным и конкретным:
    • Точность — указывайте точные данные, на которые вы ссылаетесь (дату и тему другого письма, дату встречи, пункт повестки встречи, имя файла, ссылка на документ в сети и т.д.).
    • Лаконичность — некоторые излагают на трех страницах то, что можно было бы написать в трёх предложениях. Кто ясно мыслит, тот ясно излагает, и это видит ваш корреспондент.
    • Конкретность — из письма должно быть точно понятно, ЧТО ИМЕННО требуется от получателя, какие действия от него хотят.
  7. Деловая переписка это не место для упражнений в эпистолярном жанре и не место для выражения эмоций. Для этого существуют форумы, чаты и другие средства электронного межличностного общения. Лаконичный деловой текст — это не сухость, а экономия времени и точность мысли.
  8. Если письмо содержит несколько вопросов, тем или задач, структурируйте их и отделяйте абзацами с нумерацией или без таковой. Сплошной «поток мысли» сложно читать, при этом легко пропустить основной вопрос письма. Более того, плохо структурированное письмо некоторые склонны сразу отправлять в мусорную корзину (хотя это экстремизм, наверное).
  9. Имейте в виду, что ответ на просьбу или задачу «Сделаем!» неполон. «Сделаем к такой-то дате», «через столько-то дней», «после такого-то события» — это более определенные и точные ответы.
  10. Если письмо сформулировано так, что на него можно ответить просто «ок», то ответ, скорее всего, будет получен гораздо быстрее. Например, если есть несколько вариантов что делать, предложите какой-нибудь вариант по умолчанию.
  11. Текст не должен содержать ошибок. Очепятки не страшны, но если вы в каждом письме пишете и пишете слово неверно, это становится заметно очень быстро, и ваша «тройка» с минусом по русскому становится очевидной (как и умозрительные дальнейшие выводы о вашем общем уровне образования и культуры).
  12. Старайтесь не использовать html-форматирование письма. К сожалению, этот формат написания писем стоит по умолчанию в Outlook, но при его использовании, особенно при цитировании (ответах и пересылке), возникает масса вопросов.
  13. Если вы получили письмо в html-формате НЕ меняйте его на plain-text, это ломает восприятие информации отправителем при получении вашего ответа. Чем важнее вам ваш корреспондент, тем важнее сохранить его адекватное восприятие. Справиться с выделением своих ответов в html-цитировании можно цветом, а можно и кнопочкой «Уменьшить отступ» на панели форматирования html (хотя там есть капризные нюансы).
  14. Цитируйте текст оригинального письма. Как вы думаете, что бы это значило? Я тоже не знаю:
    To: Андрей Грищенко
    Subject: Re[6]: Re: Re: Вопрос
    Ok!
    Вася
  15. Никогда не правьте в цитировании текст другого человека! Это своего рода подделка писем.
  16. При полном цитировании (если ваш ответ на все письмо в целом) пишите текст ответа в НАЧАЛЕ письма, а не в конце.
  17. Если вы отвечаете по пунктам, используя цитирование, отделите цитату пустыми строками СВЕРХУ И СНИЗУ и используйте Большие Буквы в начале предложений. Попробуйте найти ответы тут:
    > предлагаем заменить логотип на прилагающийся,
    > так как этот сильно пестрый на фоне
    не нашли логотипа в аттаче
    > надпись поправьте – вместо «рыба» надо писать «раба»! 
    > иначе нас неверно поймут
    надпись поправили, извините
    > и последнее…

    и вот тут:

    > предлагаем заменить логотип на прилагающийся,
    > так как этот сильно пестрый на фоне
    
    Не нашли логотипа в аттаче!
    
    > надпись поправьте – вместо «рыба» надо писать «раба»!
    > иначе нас неверно поймут
    
    Надпись поправили, извините.
    
    > и последнее…
  18. Неудобно, когда в ходе решения одного вопроса с какого-то момента вместо ответа на предыдущую переписку вдруг начинается новое чистое письмо. После этого каждый раз приходится отыскивать предыдущую переписку по этой теме и проверять, что круг корреспондентов тот же (или нужный).
  19. Не отправляйте письмо, не прочитав то, что вы написали. Прочтите свой ответ и убедитесь, все ли лаконично, точно, понятно, конкретно и не содержит грамматических ошибок. Проверьте, все ли необходимые адресаты указаны, правильно ли они расставлены в полях «Кому» и «Копия». Проверьте грамматические ошибки. Проверьте, что вы ответили на все вопросы, которые задавал корреспондент.

Вложения (attaches)

  1. Нормальным (и надежным) считается высылать без предупреждения вложения до 2–3 мегабайт. Если вы хотите выслать вложение большего размера, уточните у корреспондента, пройдет ли такой файл через его почтовый сервер — у некоторых людей могут быть dial-up модемы, либо почта читается с телефона.
  2. Не вкладывайте в письма файлы с раширениями EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR — многие почтовые клиенты или сервера намертво блокируют или отрезают такие вложения, и адресат их никогда не получит. Упаковывайте их в архив (zip, rar) как в оболочку и уже в таком виде вкладывайте.
  3. Не вкладывайте в тело html-письма письма звук, видео, флэш-анимации и прочее — они запускаются при включенном автопросмотре у получателя, что может доставить ему неудобства. Вообще, лучше не используйте html-формат.
  4. Воздержитесь от вложений сомнительного содержания («клубнички», политической рекламы и агитации, расистских или националистических материалов) — во-первых, ваш корреспондент может не разделять ваши вкусы или точку зрения, во-вторых, вы можете доставить неприятности человеку, работающему в организации, где применяется перлюстрация почты.

Подпись (signature)

  1. Ее наличие полезно тем, что в ней есть ваша контактная информация. Это хороший тон, демонстрирующий ваш профессионализм.
  2. Подпись не должна превышать 5–6 строк. Она должна включать в себя минимум вашу фамилию, имя и должность. Полезно также указать служебный телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт.
  3. Имейте два варианта подписи — для инициативных (собственных) писем и ответов. Для ответов достаточно просто:
    С уважением,
    Андрей Грищенко
[24.10.2008]

Copyright © 2017 ООО "ДТФ.РУ". Все права защищены.

Воспроизведение материалов или их частей в любом виде и форме без письменного согласия запрещено.

Замечания и предложения отправляйте через форму обратной связи.

Пользовательское соглашение